ETUDE / BAROMETRE DE SATISFACTION CLIENTELE

L’étude de la satisfaction clientèle est un outil indispensable qui permet d’améliorer le produit/service et détecter les faiblesses et sources d’insatisfaction pour y remédier en prévision d’un impact négatif à venir. Un baromètre de satisfaction client est un dispositif de mesure régulier de la satisfaction clients. Cette étude/baromètre permet de :

  • Mesurer le niveau de qualité attendu par les clients critère par critère
  • Evaluer la qualité de service perçue par les clients,
  • Améliorer les prestations de l’entreprise et identifier les moyens à déployer à cette fin

ÉTUDE CLIENTS MYSTERES

L’enquête client-mystère (mystery-shopper) consiste à se faire passer pour un client « ordinaire » afin d’évaluer la qualité du service à la clientèle. L’évaluation passe par des mesures portant sur des indicateurs précis, préalablement définis en concertation avec l’entreprise concernée. L’enquête client-mystère permet de :

  • Mesurer la satisfaction des clients
  • Mettre en évidence les écarts entre la qualité voulue et la performance réelle
  • Etablir un plan d’actions correctif éventuel

TUDE EXIT INTERVIEW

L’Etude Exit interview est une étude menée auprès des clients à la sortie du point de vente afin d’évaluer à chaud leur expérience. Cette étude permet de :

  • Connaitre le profil de ses clients
  • Identifier les besoins et les attentes des clients par rapport au point de vente
  • Comprendre le processus de décision des consommateurs dans un point de vente
  • Mesurer la satisfaction de ses clients

ETUDE CLIENTS PERDUS

L’étude clients perdus vise à comprendre les raisons de l’insatisfaction, du mécontentement, ou les motivations de départ des clients perdus. Cette étude permet de :

  • Mesurer le taux de départ pour insatisfaction
  • Cerner les motivations autres que l’insatisfaction qui peuvent amener les clients à rompre la relation avec la société
  • Identifier et quantifier les sources d’insatisfaction
  • Corriger les éventuelles erreurs dans la stratégie commerciale de l’entreprise et éviter les schémas inefficaces à l’avenir
  • Améliorer la qualité de ses produits et services en tenant compte des opinions des clients
  • Trouver les moyens nécessaires pour regagner la confiance de ses clients perdus et de fidéliser ses clients actuels